人民网北京2月9日电（记者 杨迪）宽敞的大厅中，一阵阵悠扬、舒缓的音乐声徐徐飘荡。一位身着白衣的护士姑娘安静地坐在钢琴前，玉指轻弹、琴音绕梁。这并非是在某个音乐演唱会现场，而是置身于一所医院的外科楼大厅。

就在这座大厅的楼上，一台台手术紧张地进行着。原本焦急、紧张等待手术结果的患者家属们，在琴声中逐渐舒缓了情绪；一些患者也暂时忘却病痛，深深地沉浸在美妙的音乐中……这是北京大学肿瘤医院自2015年起开设的“心音坊”，目前已经成为该院创新文化建设的一张崭新名片。

2015年，我国启动了“进一步改善医疗服务行动计划”。为做到让人民群众便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医，促进医疗服务水平明显提升，人民群众看病就医感受明显改善，社会满意度明显提高。3年来，我国各级卫生计生行政部门、各级医院和广大医务人员积极落实各项措施，针对人民群众看病就医“瓶颈”问题，不断创新医疗服务举措，使人民群众的就医感受得到不断改善。

信息技术广泛应用 让预约付费“更加便捷”

“候诊时间长、交费时间长、取药时间长，看病时间短。”这些一直以来的就医老大难问题正在得到缓解。国家卫计委医政医管局副局长焦雅辉在7日召开的发布会上表示，经过第一个3年的改善医疗服务行动计划，目前全国的三级医院已经全面开展了预约诊疗服务，通过网络、电话、微信等多途径实现分时段预约挂号、预约检验检查等，使服务更加高效；采用一站式结算、出入院床边结算、手机移动支付等多种缴费方式，减少患者排队次数，缩短缴费时间，使服务更加便捷。

“通过精准预约，让患者看病的时间更准确、更具体。”北京市卫计委副巡视员高小俊介绍，目前，北京市属医院整体预约挂号率已从2012年的52.2%提高到2017年的86.2%。三级医院均将门诊预约时间精确到1小时之内，协和医院、北大口腔医院、友谊医院、博爱医院、北京中医医院等40余家医院已精确到30分钟，北大第一医院、北大第六医院、朝阳医院等医院的部分科室可精确到15分钟。2018年争取将80%的三级医院门诊预约时间精确到30分钟。

北京大学肿瘤医院院长季加孚表示，为积极推进预约诊疗，拓宽预约渠道，该院建立了京医通、官网、窗口、诊间医生工作站等9类预约诊疗途径；大力拓展自助服务，2016年上线京医通自助机，均开通预约挂号、取号及诊后缴费功能，有效减少患者窗口排队并缩短排队等候时间。2017年全院预约就诊率达91.8%，每天84.5%的门诊患者通过自助设备完成挂号取号。

焦雅辉称，我们要从根本上解决就医‘三长一短’的问题，不仅需要改善医疗服务，更重要的是深化医改，建立中国特色基本医疗卫生制度。通过医疗机构与互联网企业在优化医疗服务流程、提升医疗质量等方面广泛开展合作。

国家卫计委的资料显示，第一个3年的改善医疗服务行动计划开展以来，很多项目从理论转化为现实，从设想发展成设备，将科技成果转化为具体的医疗服务。很多医院都有了自己的手机APP，可为患者提供信息查询和推送服务的医院达到4100余家，是3年前的4倍；可提供移动支付结算的医疗机构达到2777家，是3年前的3倍。患者在很多医院就诊时，只需携带一部手机即可完成挂号、就诊、缴费、结果查询等，真正体会到了智慧医疗带来的便利。 

创新提升服务质量 让就医体验“更加舒心”

“滴滴，不好意思，您挡到我的路啦，请让一让。” 在北京大学肿瘤医院日间病区，呆萌可爱的机器人“日间宝宝”正在忙碌地帮助护理人员运输药物和文件，一排排挂着输液瓶的“特等舱”躺椅整齐排列，患者在“特等舱”内或坐或躺，一派舒适景象。

据该院的护理人员称，很多外地患者拉着拉杆箱一早坐火车来，下午完成治疗就可以潇洒回家；本市患者更是优选日间，因为简便、快捷，避免了常规住院排队难的状况。患者刘某某说：“我选择去日间化疗，环境舒适，服务好，还可以彼此聊天，感觉豁亮。”

北京大学肿瘤医院医务处处长、中西医结合暨老年肿瘤科副主任薛冬向人民健康记者介绍，“日间病区”借鉴了目前国外比较流行的新型治疗服务模式，根据常见病、多发病经简短观察治疗即可出院的特点，专为该类患者设计的短、平、快式医疗服务。缩短了患者的无效住院时间，有效缓解了住院病房和门诊、急诊病房出现的患者积压，充分提高了床位使用率，降低了住院费用，深受患者的欢迎。

记者从国家卫计委了解到，以提升医疗服务质量和效率为抓手，全国三级医院努力推行日间手术、日间诊疗服务，提高医疗资源利用效率，有效缩短了患者等待住院和手术时间。

焦雅辉指出，日间医疗服务从“点上开花”到“面上结果”，目前，全国已经有一半以上的三级医院开展了日间手术，手术量占择期手术比例提高至12.8%，1340家医疗机构设置日间病房。8400余家二级以上医院开展临床路径管理，增长近40%。全部三级医院和80%以上的二级医院均已开展优质护理服务。很多城市医院实现同级检查检验结果互认。

季加孚则认为，日间病房的设立改善了医疗服务，节约了患者的医疗成本，提高了医院运行效率，提升了科室和医院管理水平，是医院改革创新，实现政府、医院和患者三方共赢的重要探索。

加速推进资源下沉 让基层医疗“更加可及”

2017年5月，医学期刊《柳叶刀》发布了1990年至2015年全球195个国家和地区的“医疗服务可及性和质量指数”，中国进步幅度位居全球第3位。

与3年前相比，我国的国家、省、市、县四级远程医疗服务体系初步建立，22个省份建立了省级远程医疗平台，覆盖1.3万家医疗机构、1800多个县，其中国家级贫困县实现全覆盖。县医院在对口支援医院帮助下，新建临床专科3600个，管理水平和医疗服务能力不断提升，能开展神经外科、普外科等专科复杂手术的种类不断增加。

“分级诊疗制度建设让常见病、多发病的病人能够下沉到基层，既可以更好发挥有限的优质医疗资源作用，也能减少医疗费用负担，控制成本。” 焦雅辉称，将患者下沉到基层，一方面要提升基层医疗服务的能力，另外一方面要推进家庭医生的签约服务。

他表示，通过家庭医生签约服务，可以在基层解决绝大多数的医疗问题，将来通过个性化和精细化的签约服务，还能够为患者提供疾病预防、健康教育，让群众少生病或者不得病，实现医患双赢。

高小俊则指出，家庭医生签约是打牢基层医疗服务的一个非常重要的措施，国家卫生计生委一直在力推这项措施，发出了一系列指示和要求。北京市卫生计生委根据北京市的实际情况，也在做相应的工作。根据最新的数据，北京市的家庭医生签约，到2017年底已经达到了852万人，签约率达到39%。其中，慢病、孕产妇、老年人等重点人群的签约率超过91%。

“随着改革的推进，以及医疗技术水平的提高，未来医疗服务体系的组织模式将形成紧密的医联体。在医联体之内，通过大医院管理的下沉、技术的下沉、基层能力的提升、远程医疗技术的使用，可以大大提升检查检验结果互认的比例，更好的保障医疗质量和患者安全，有效降低医疗负担。”焦雅辉表示。

持续改善医疗服务 让患者就诊“更加满意”

自2015年起，全国医疗卫生系统启动了首个3年的改善医疗服务行动计划，针对人民群众看病就医“瓶颈”问题，始终以患者满意作为改善医疗服务的标准，通过第三方效果评估和实时满意度监测，及时了解情况，不断创新医疗服务举措。

据实时在线满意度调查的587万份有效问卷数据显示，我国三级医院门诊和住院患者的总体满意度达到90.7分和93.9分；对互联网上2883万条医疗服务相关信息分析显示，网民对医疗服务的整体感受是正面的，充分反映出这3年改善医疗服务取得的积极成效。

在取得阶段性成果的同时，2018至2020年，国家卫生计生委继续实施第二个3年的改善医疗服务行动计划，把行之有效、广泛适用的措施固化成为医院工作制度，以互联网等信息技术破解看病就医难题，创新推进医疗便民惠民服务，持续增强人民群众获得感。

焦雅辉介绍，为巩固2015-2017年行动计划取得的成果，2017年底，国家卫生计生委印发了《进一步改善医疗服务行动计划（2018-2020年）》，同时，创新推广多学科诊疗、日间医疗服务，创新急诊急救服务，加强智慧医院建设，推动就诊信息互联互通，延伸提供优质护理服务，拓展药学服务新领域，从10个方面着力，努力使诊疗更加安全、就诊更加便利、沟通更加有效、体验更加舒适。

谈到两个3年行动计划的区别，焦雅辉指出，第一个3年行动计划更多是改善医院内的服务，来改善患者看病就医感受。第二个3年行动计划则把改善医疗服务延伸到医院外，以医联体作为医疗服务组织模式，体现医疗服务一体化和连续性，使优质的医疗服务回到社区。比如将第一个3年形成的一些有效做法变成制度固化下来，在全国建立预约诊疗制度、远程医疗制度、临床路径管理制度、检查检验结果互认制度、医务社工和志愿者制度等5项医院工作制度。只要医院执业，就必须建立这五项制度，大家都要执行。

同时，按照实施健康中国战略，以人民为中心，为人民群众提供全方位、全周期的健康服务的要求，把医院的管理下沉、资源下沉、服务下沉。在医联体内，大医院要把护理的服务，包括医生的专业技术，还有药学服务通过医联体下沉到社区去，来满足患者的需求，让患者能够更好的留在社区，在家门口就能够享受到大医院的优质高效便捷的医疗服务。通过不断提升患者满意度，确保实现“看病更舒心、服务更体贴”。