在临床工作中我们经常会遇到这样的情况:患者穿刺部位出现肿胀，患者或者家属就开始情绪激动地指责护士。

每当这个时候，护理人员有几种处理方式。第一种是询问患者“什么时候肿的，是不是上厕所了？是不是动了？”第二种是默默为患者拔针，处理局部肿胀的部位，避免和患者或者患者家属讲话，以免正面冲突。还有一种方式是马上询问患者感受。“ 哎哟，痛吗？我看看，这周边痛吗？”“除了这里痛还有哪里痛呢？”“我给你敷点药，一会儿我再来看看，如果还有不舒服我再处理。”“一般明天就没事了，晚上用热毛巾敷敷。”

我们先来分析患者的情绪。患者住院往往比较焦虑，一旦发现护士一点失误就会陷入恐慌，担心疾病的预后，担心护理人员技术不好等。在这样的担心下，患者安全需要没有被满足，所以出现问题会有情绪，把气撒到医护人员身上。

接下来我们再分析护理人员有什么样的情绪和需要。上述第一种处理方式，多是因为护士面对愤怒的患者和家属，会害怕，为了自我保护，下意识地认为如果找到输液肿胀的原因不在护士，那么对方就不会再责备自己。第二种处理方式多是因为护理人员同样会有担心和恐惧，不敢面对愤怒的患者及家属，担心继续说一句话就可能引起更剧烈的冲突，所以选择沉默和忍耐，采用这样的方式来保护自己，同时希望能安抚对方。第三种处理方式是首先认同患者，然后理解患者的情绪，再帮助患者说出他的需要，告诉他们可以得到很好的护理，最后再解释解决方案。

看似第三种方法说话最多，用时最长，但是如果认真分析，就会发现第三种方式实际上效果最好，后续问题少，减少了由于前两种处理方式可能导致的冲突升级，其实是省了很多时间。同样都是为患者处理肿胀，不同的方式会产生不同的效果。其实很多时候，护理人员在自己的情绪里，比较难顾及对方的情绪。这就需要我们对护理人员进行培训，能够迅速地感受患者的情绪，并且接纳患者的情绪，明确患者的需要，先安抚患者，最后再提出可行性建议或意见，这样患者更容易接受，护理工作也能够达到更好的效果。

（摘自：健康报，作者：湖南中医药大学第一附属医院张建影）